Consumidor quer experiência personalizada

71% dos clientes esperam melhoria no relacionamento com bancos e fintechs

Sete em cada dez clientes gostariam de ter um maior (e melhor) relacionamento com seus bancos e experiências mais personalizadas. E seis em cada dez já utilizam carteiras digitais em suas transações bancárias.

Os resultados fazem parte da pesquisa “Como bancos e fintechs podem democratizar os serviços financeiros na América Latina”, realizada pela consultoria IDC, e mostram o que consumidor espera de quem presta serviços financeiros.

O levantamento foi feito com 1.067 usuários de smartphone no Brasil, na Colômbia e no México, com o propósito de desvendar o relacionamento dos clientes com as instituições bancárias e as empresas digitais desse setor.

E o que afasta os consumidores de uma instituição? A burocracia e a perda de tempo são fatores apontados como determinantes:

1. O tempo gasto em filas, preenchendo papelada e muitas outras exigências para abrir uma conta bancária em uma agência;

2. As taxas elevadas, que podem pesar ainda mais no bolso da população de baixa renda e de pequenas empresas;

3. A falta de informações suficientes para análise de risco e prevenção de inadimplência ao conceder créditos e empréstimos;

4. O difícil acesso, no caso de pessoas e empresas situadas em áreas rurais ou remotas do país.

De acordo com a pesquisa, a parceria entre fintechs e organizações bancárias tradicionais ajuda a resolver duas questões. Por um lado, as organizações bancárias são muitas vezes as únicas com licenças para emitir crédito, acessar pagamentos ou fornecer contas para depósito.

Mas podem ter dificuldades em se desenvolver tão rapidamente quanto as fintechs, que constroem carteiras de empréstimos e crédito rentáveis, com custos mais baixos, analisa a pesquisa.

Por outro lado, os bancos são altamente regulados e vistos como confiáveis pelos usuários; dessa forma, as fintechs precisam se associar a eles, conclui o estudo. (Artigo da Noomis CIAB FEBRABAN)

Uma pesquisa da DBR Research (Digital Banking Report) já apontava como primeira tendência (das 10 principais) para 2017 e 2018 a de “Remover o Atrito da Jornada do Cliente”, que envolve Customer Experience (CX), User Experience (UX), User Interface (UI), algoritmos, inteligência artificial e outras variáveis; estamos falando de jornadas similares das gigantes  pioneiras GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple e Microsoft). Accenture em 2017 também apontava uma alta demanda de personalização na consultoria de investimento baseado nos seus objetivos.

No mercado do Digital Wealth Management este ponto é primordial, porque cada pessoa tem seus objetivos individuais, seu próprio fluxo de caixa único, que não depende de um questionário de suitability com carteiras pré-formatadas, por isso os robo-advisor precisam ter seus algoritmos de gestão de carteiras altamente desenvolvidos, para que a alocação dos ativos e formação de portfólios seja única para cada pessoa, ou seja, 100% personalizada.

Por exemplo, o engine da RoboBanker white label permite que as alocações sejam personalizadas, para que cada investidor possa conseguir atingir seus próprios objetivos pessoais, sejam eles viagens, estudos, compra de um bem, aposentadoria, etc., e isso o torna uma plataforma diferenciada e pronta para as atuais tendências e demandas no mercado de investimentos.